"WIR BLEIBEN DIE SCHNITTSTELLE ZUM KUNDEN"

Thomas Ullrich, Vorstandsmitglied der DZ BANK, und Carlos Gomez-Saez, VR Payment im Gespräch mit "Der Handel"

„Legen noch größeren Schwerpunkt auf Händlerkunden“ Thomas Ullrich DZ BANK

Neuer Name, neue Strategie: Warum wurde aus CardProcess, einer der größten deutschen Payment Service Provider, VR Payment?

Thomas Ullrich: Wir haben unsere Beteiligungen in der Genossenschaftlichen FinanzGruppe neu strukturiert. Mit 90 Prozent ist die DZ BANK seit Anfang 2018 Mehrheitsgesellschafterin der VR Payment. In diesem Zuge haben wir die Geschäftsfelder der ehemaligen CardProcess neu sortiert: Das Debitkartengeschäft bis hin zur technischen Führung des Girokontos liegt jetzt bei der Rechenzentrale Fiducia GAD IT. Das gesamte provisionsorientierte Produktgeschäft – Kreditkarten- und Händlergeschäft – haben wir bei der VR Payment angesiedelt.

Carlos Gómez-Sáez: Wir haben diese strategische Neuordnung genutzt, um uns als Payment Service Provider innerhalb der genossenschaftlichen FinanzGruppe neu zu positionieren. Wir wollen von den Händlerkunden der Volksbanken und Raiffeisenbanken als der natürliche Payment-Dienstleister ihrer Hausbank wahrgenommen werden. Mit dem Namen CardProcess war nicht direkt zu erkennen, dass wir Teil der Volksbanken und Raiffeisenbanken sind. VR Payment orchestriert für die genossenschaftliche FinanzGruppe die Leistungen für den kartengestützten Zahlungsverkehr. Wir sind also dafür das Kompetenzzentrum.

„Allfinanzkonzept der Genossenschaftlichen FinanzGruppe“ Carlos Gomez-Saez VR Payment

Was ist das Ziel der Umstrukturierung?

Ullrich: Wir wollen einen noch größeren Schwerpunkt auf das Händlerkundengeschäft legen und suchen Synergien zwischen den Kunden der Volksbanken und Raiffeisenbanken und denen der DZ BANK. Ein Ziel des Strategie- und Markenwechsels ist es auch, „Fremdgänger“ in die Genossenschaftliche FinanzGruppe zurück zu holen. Denn vor der Neustrukturierung haben einige Genossenschaftsbanken auch fremde Anbieter für die Abwicklung ihres Händlergeschäfts genutzt. Concardis etwa, an der die DZ BANK bis 2017 beteiligt war.

Haben die Änderungen Auswirkungen auf das Alltagsgeschäft der Händler?

Gómez: Nein. Der primäre Kundenkontakt ist weiter vor Ort, bei technischen Problemen mit dem Terminal hilft nach wie vor dieselbe zentrale Kundenhotline wie bisher. Aber wir können jetzt als Teil der DZ BANK Gruppe im Verbund mit anderen Töchtern wie der Teambank oder der R+V Versicherung Produkt- und Leistungsangebote schaffen, die den Händlern Mehrwerte bringen.

Haben die Berater in den Genossenschaftsbanken ihren Händlerkunden nicht auch vorher schon mehr als nur den Payment-Service angeboten?

Gómez: Grundsätzlich schon. Aber nicht in der jetzigen Form. Wir haben die Produkte technisch zusammengeführt. Wir verzahnen Versicherung, Konsumentenfinanzierung und klassische Banking-Dienstleistungen und bieten das als Allfinanzkonzept der Genossenschaftlichen FinanzGruppe den Kunden an. Dieses integrierte Angebot ist auch für den Händler einfacher im Handling.

Können Sie mir ein Beispiel nennen?

Gómez: Ich kaufe ein Handy und will dafür eine Geräteschutzversicherung oder eine Ratenkaufoption abschließen. Früher haben wir die Bezahlfunktion realisiert, dann kam jemand von der R+V Versicherung und noch jemand von der TeamBank mit ihrem Ratenkredit „Easycredit“. Heute bieten wir den Händlern den kompletten Service an, mit nur einem Ansprechpartner. Der integrierte Prozess ermöglicht die direkte Abrechnung eines Finanzierungsprodukts über die Girocard. Wir von VR Payment bilden also die Schnittstelle zum Kunden für ein ganzes Leistungsbündel.

An wen wendet sich der Händler: An den Berater in der Hausbank oder an VR Payment?

Gómez: Der Händler kann sich an seine Hausbank wenden. Entweder ist ein Mitarbeiter als Zahlungsverkehrsberater ausgebildet. Oder die Bank gibt den Kontakt weiter an uns und unser Vertriebsmitarbeiter berät den Händler.

Ullrich: Immer mehr Volks- und Raiffeisenbanken mit Fokus auf das Firmenkundengeschäft verfügen auch über eigene Zahlungsverkehrsberater.

Lohnt es sich denn für eine Hausbank, eigene Zahlungsverkehrs-Spezialisten zu beschäftigen?

Ullrich: Der Zahlungsverkehr ist die zentrale Ertragssäule auf der Provisionsseite der Volksbanken und Raiffeisenbanken. Rund 44,5 Prozent der Provisionen kommen aus der Kontoführung und dem Zahlungsverkehr inklusive Händler- und Kreditkartengeschäft. Das führt dazu, dass viele Banken bisher vor allem die Provisionsgenerierung im Auge hatten. Das neue Angebot der VR Payment ist anders gestrickt.

Etwa nicht provisionsgetrieben?

Ullrich: VR Payment will den Kunden umfassend beraten. Sicher spielt auch das Provisionsgeschäft eine Rolle, aber es werden auch Produkte und Dienstleistungen anderer Verbundunternehmen in diese Beratung integriert. So kann der Händler den Vertrag für einen Easycredit-Ratenkauf direkt am Kassen-Terminal ausdrucken und hat so keine Wartezeit. Schlussendlich profitieren sowohl die Händler als auch unsere Institute.

Gómez: Wir verfolgen die Grundidee, den Handel zu stärken. Das tun wir, indem wir dem Händler helfen, mehr zu Umsatz generieren. Dafür entwickeln wir entsprechende Produkt- und Leistungsangebote.

Fragen die Händler die Finanzierung am PoS bereits mehr nach?

Gómez: Ja, absolut. Vor allem Händler aus den Bereichen, in denen der Einzelumsatz über 200 Euro liegt, wie beispielsweise Fahrrad- oder Musikinstrumentenhändler sind sehr interessiert.

Gibt es noch mehr neue Angebote für den Handel?

Gómez: Im Juli haben wir die App „VR-pay:Me“ gestartet, mit der Händler Kartenzahlungen per Smartphone akzeptieren können. Das ist vor allem für kleine und mittlere Händler interessant. Damit wird das Handy zur Kasse, und im Gegensatz zu angloamerikanischen Anbietern akzeptiert unsere App die Girocard. (siehe auch „Der Handel“ 06/19)

Die Zusatzleistungen kosten den Händler aber auch mehr Gebühr.

Gómez: Er zahlt für die Zusatzleistungen. Aber wenn Sie die Umsatzsteigerung des Händlers kalkulieren, wird es rentabel. Wenn ein Kunde sich aufgrund des Ratenkauf-Angebots für ein E-Bike entscheidet, steigert das den Absatz. Das ist es, was den Händler am Ende interessiert.

Der moderne Handel funktioniert nicht mehr ohne Apps oder Online-Marktplätze, Plattformökonomie spielt eine wichtige Rolle. Planen Sie Angebote in diese Richtung?

Gómez: Teils sind wir in der Ideenfindung, teils arbeiten wir bereits an der Umsetzung. Wir bauen zum Beispiel zurzeit ein eigenes Kundenbindungsprogramm auf Basis unseres Mitgliedernetzwerks auf. Das wird voraussichtlich im November gelauncht und heißt „Mein Plus“.

Wie profitiert der Handel von einem Kundenbindungsprogramm der FinanzGruppe?

Gómez: Das adressiert zunächst die Mitglieder und ist ein händlerbasiertes Kundenbindungsprogramm. Die Genossenschaftsmitglieder haben auf ihrer Girocard ein „Mein Plus“-Logo. Damit wollen wir ein gesamtes Ökosystem etablieren: Ein digitales Mitgliederverzeichnis, Kundenbindungsprogramme, die zum Beispiel Rabattierungen beinhalten; oder Dienstleistungen, die vorab dem Kunden angeboten werden, wie beispielsweise VIPTickets für Konzerte.

Und wie kommen die Händler ins Spiel?

Gómez: Die Händler bekommen Zugriff auf die Volks- und Raiffeisenbankenkunden. Das ist ein dreiseitiges Modell aus Händlern, Kunden und uns als genossenschaftliche FinanzGruppe. Das steht als Businesslogik hinter der gesamten Strategie und differenziert uns von anderen Anbietern. Wir bauen eine Plattform und nutzen die starke Kundenbasis für unsere Angebote.

Verzeichnen Sie mehr Abschlüsse seit der Umbenennung?

Ullrich: Was wir erleben, ist eine deutlich stärkere Nachfrage. Zum jetzigen Zeitpunkt ist es aber noch zu früh, um über Veränderungen beim Umsatz zu sprechen.

Stichwort PSD2: Ab dem 14. September gilt die starke Authentifizierung, also die Verwendung von zwei Faktoren für den Abschluss eines Einkaufs. Welche Lösungen bieten Sie den Händlern an?

Gómez: Die starke Authentifizierung verlangt den Identitätsnachweis des Kunden über zwei kombinierte Faktoren aus den Bereichen Wissen, Besitz oder Inhärenz. Im Internet arbeiten wir über eine In-App-Kommunikation. Unsere Kunden müssen dort etwas, das nur sie wissen, eingeben – zum Beispiel ein Passwort. Der zweite Faktor, Besitz, wird über die Eingabe via eigenem Smartphone abgedeckt. Erfolgt sie nicht über das Smartphone, dann über einen dem Kunden zugeordneten Generator. Am PoS gilt weiterhin die Kombination von Karte und PIN. Darüber hinaus orientieren wir uns an einem Standard namens CDCVM, mit dem man biometrische Merkmale von einem Smartphone über beispielsweise . Gesichtserkennung oder Fingerprint als zweiten Faktor mitnutzen kann. Damit ist dann keine PINEingabe mehr nötig.

Es gelten auch Ausnahmen von der Zwei-Faktor-Authentifizierung. Wie kann der Händler diese nutzen?

Gómez: Der Händler hat zwei Parteien, mit denen er zusammenarbeitet. Den Acquirer, der für ihn die Transaktion entgegennimmt, das wären wir. Hier kann er ein bestimmtes Sicherheitsverfahren vereinbaren, das festlegt, wann welche Sicherheitsstufe eintritt. Dann geht diese Transaktion im Rahmen der klassischen Autorisierungsanfrage an den Issuer, also die kartenausgebende Bank. Und was diese als Kartenemittent sagt, wissen wir alle nicht.

Der Händler kann nicht selbst bestimmen, ob er die starke Authentifizierung vom Kunden verlangt?

Gómez: Wir als Acquirer treffen mit dem Händler eine Vereinbarung über die Sicherheitsstufe. Wenn aber zum Beispiel die Commerzbank als Kartenemittent für eine Karte eine andere Sicherheitsstufe ausgewählt hat, dann hat dies Vorrang vor unserer Vereinbarung. Das heißt, die kartenausgebende Bank steuert immer die höchste Sicherheitsstufe. Wie früher beim Chip auf der Girocard.  

Der Händler weiß also nicht, was mit dem Kunden vor ihm passiert.

Ullrich: Dieser Punkt wird oft kritisiert und ist ein schwieriges Thema. Denn hier stehen sich zwei Interessen gegenüber, die schwer miteinander vereinbar sind: Sicherheit und Convenience. Wir als Bank setzen regulatorische Vorgaben um. Ich bin sicher, das wird zu Lasten der Bequemlichkeit gehen. Letztlich ist ein sicheres Verfahren jedoch im Interesse von Händlern und Kunden. Daher bin ich überzeugt, dass es zwar etwas dauern wird, sich die Menschen aber daran gewöhnen werden. Das war bei allen technischen oder regulatorischen Veränderungen in den vergangenen Jahrzehnten so.

Diese Umstellungen bedeuten einen Mehraufwand und damit auch Mehrkosten. Wer kommt für diese auf?

Ullrich: Wir werden das managen. Weil wir laufende Verträge haben, lassen sich Preiserhöhungen zwar nicht durchsetzen. Die Gesamtkostenstruktur und die Preissituation haben wir aber im Blick. Wir verzeichnen zwar steigenden Wettbewerb, aber auch steigende Volumina, sowohl auf der Issuingals auch auf der Acquiring-Seite zweistellig pro Jahr.

Wagen wir einen Blick in die Zukunft: Wo sehen Sie die Payment-Branche in zwei Jahren?

Ullrich: Der Markt wird sich weiter konsolidieren, Payment wird ein interessantes, wachsendes Geschäftsfeld bleiben. Der Endkunde wird das Angebot wählen, das für ihn angenehm und bequem ist. Doch aufgrund der Fülle – etablierte Banken, Fintechs und Anbieter, die wir noch gar nicht am Horizont sehen – braucht er Unterstützung. Da werden wir Banken Aufklärungsarbeit leisten müssen. Denn das Konto wird Dreh- und Angelpunkt bleiben. Und das werden nicht Apple, oder Google führen, sondern wir Banken.

Deren primäres Interesse dürfte auch eher die Schnittstelle zum Kunden sein. Droht die Gefahr, dass die Bank nur noch das Konto verwaltet und das Gesicht zum Kunden sind Apple und Co.?

Ullrich: Nein, das glaube ich nicht. Wir bleiben die Schnittstelle zum Kunden, auch bei den Jüngeren. Ein Ergebnis einer Umfrage unter unseren Kunden war, dass gerade die 14- bis 18-Jährigen wieder verstärkt auf das Thema Datenschutz achten. Wir haben gute Angebote, die die Bedienbarkeit und die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt stellen, zum Beispiel beim Thema Datenschutz.

Und was bedeuten die Veränderungen im Payment für den Einzelhandel?

Gómez: Der Handel profitiert. Ein Beispiel: Bis vor wenigen Jahren hat sich niemand wirklich Gedanken über den Check-out Prozess gemacht. Heute steht er im Zentrum des Interesses. In dessen Gestaltung spielen die Paymentanbieter eine wichtige Rolle. Wir von VR Payment haben es uns zur Aufgabe gemacht, den Check-out zu einem positiven Erlebnis zu machen. Und wir unterstützen unsere Kunden dabei, den Checkout als interessante Wertschöpfungsstufe zu sehen, auf der zusätzliche Dienstleistungen erbracht werden können, die den Kunden das Leben angenehmer machen. Da ist noch vieles möglich. Wir arbeiten daran.


Das Gespräch führte MARION SCHALK, Redakteurin der Zeitschrift „Der Handel“, Ausgabe 09/19